Cos’è il Total Quality Management (e che c’entrano gli HR)?
Il Total Quality Management,conosciuto anche con la sigla TQM, è un approccio orientato alla gestione totale dell’azienda in cui tutte le risorse sono coinvolte nell’ottimizzazione dei processi aziendali.
Prima di parlare di come le risorse umane sono coinvolte nel processo di Total Quality Management è utile scoprire quali sono gli elementi su cui si basa.
Gli elementi del TQM
Gli elementi che permeano di significato il TQM sono:
- Flessibilità delle risorse e dei processi produttivi.
- Soddisfazione del cliente (oggettiva e soggettiva), sia in termini economici che di gestione del rapporto.
- Soddisfazione di tutti coloro che contribuiscono ad apportare valore in azienda.
- Feedback continuo.
- Ottimizzazione continua.
- Cultura aziendale.
In questo articolo vogliamo porre una lente d’ingrandimento sull’ultimo punto.
La cultura aziendale.
In particolare, come le risorse umane sono coinvolte nella creazione di un ambiente dove il significato di TQM non si riduca ad una semplice imposizione dall’alto, ma riesca a migliorare la vita dello stesso lavoratore.
Instaurare una cultura “lean” infatti è molto di più che definire delle procedure, richiede invece un approccio intenzionale che influenza i modelli generali di comportamento con pratiche basate sui valori.
Il contributo del reparto HR
Gli elementi di cui sopra possono essere diffusi solo grazie al contributo effettivo del reparto HR.
Bisogna sfatare il mito, che ancora persiste in numerose aziende, per cui il reparto risorse umane non viene coinvolto nella gestione dei processi produttivi.
In verità, tutte le fasi del TQM possono essere ricondotte a delle azioni compiute in sinergia con il reparto HR.
Ad esempio, per supportare la soddisfazione continua del cliente, il reparto HR può orientare verso una cultura di questo tipo sin dalla fase di assunzione, introducendo nelle job description atteggiamenti allineati a soddisfare questo bisogno.
Oppure nei neoassunti, o nelle risorse già presenti, incentrando la formazione o la distribuzione dei premi sui parametri di customer success.
O ancora, il dipartimento HR può sollecitare il feedback continuo e la partecipazione attraverso iniziative di corporate entrepreneurship disegnando momenti di partecipazione attiva e di coinvolgimento che vadano oltre i tradizionali programmi.
Questo tipo di azioni (unite a molte altre), se da un lato facilita l’implementazione del TQM, dall’altro può dare vita ad iniziative che vedono la popolazione aziendale attiva nel suggerire nuovi cambiamenti applicabili valutando, con ascolto attivo, le proposte bottom up.